“孩子下半年讀初三，現(xiàn)在鬧著不想上學了，該怎么辦？能不能幫幫我？”7月17日一早，衢州市柯城區(qū)荷花街道蘭花熱線工作室負責人葉蘭花手機響起，電話那頭傳來充滿焦慮情緒的聲音。

葉蘭花初步了解情況后，安撫好家長的情緒，馬上聯(lián)系了對方所在小區(qū)的網(wǎng)格員，商量個性化疏導方案。

“荷花街道建立了矛盾糾紛調(diào)處分級聯(lián)動化解機制，像這類親子關(guān)系的矛盾，一般都會聯(lián)動網(wǎng)格員共同處理，便于后續(xù)跟進?！比~蘭花說，工作室已入駐街道社會治理中心的矛盾糾紛調(diào)處板塊，與司法所、公共法律服務站及其他社會組織共同承擔矛盾糾紛化解職責。

2025年以來，荷花街道以服務群眾需求的高頻事項為改革導向，聚焦治理側(cè)，統(tǒng)籌社會力量，重新整合街道社會治理中心平臺力量，結(jié)合浙江省委對“141”基層治理體系建設的新部署新要求率先探索實踐，在綜合信息指揮室統(tǒng)籌之下，推動矛盾糾紛調(diào)解、社會治安防控、應急管理指揮、社會工作服務“四板塊”實體化運行。

這項牽一發(fā)而動全身的改革意義何在？何以撬動社會治理大系統(tǒng)？日前，記者進行一次深入探訪。

“最初一公里”：一張架構(gòu)圖背后的資源整合

走進荷花街道辦事處服務大廳，記者發(fā)現(xiàn)墻上貼著的一張全新的社會治理“四板塊”架構(gòu)圖，自上而下列明統(tǒng)籌領(lǐng)導、牽頭部門、聯(lián)動力量和具體職責。與原有的“四平臺”相比，更加突出基層社會力量的整合。

服務大廳原本“大一統(tǒng)”的物理空間，如今被巧妙地劃分成四個特色鮮明且相對獨立的區(qū)域：社會工作服務區(qū)新增了志愿服務，東側(cè)應急管理指揮區(qū)集成了綜合信息指揮室和應急消防管理站等工作力量，西側(cè)矛盾糾紛調(diào)解區(qū)設立了單獨調(diào)解小屋，“蘭花熱線工作室”“王寧調(diào)解工作室”“洪姐調(diào)解工作室”三大金牌調(diào)解組織進駐……

荷花街道作為主城區(qū)組團之一，下轄11個社區(qū)中有老舊小區(qū)53個，人口結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)布局復雜，個體工商戶、出租戶多，60歲以上的老年人有1萬余人。“以前大家關(guān)心的是‘服務有沒有’，現(xiàn)在更在意‘服務優(yōu)不優(yōu)’?！焙苫ń值老嚓P(guān)負責人說，在深入調(diào)研分析后發(fā)現(xiàn)，群眾的服務需求已發(fā)生了改變，政府如何提供更精細、優(yōu)質(zhì)、及時的服務，已成為提升治理效能的關(guān)鍵。

要從根本上突破這一瓶頸，需在頂層設計的“最初一公里”做文章。于是，荷花街道在分析居民服務訴求和矛盾糾紛高頻事項的基礎(chǔ)上，對“一站式”社會治理中心的內(nèi)部架構(gòu)進行全面整合，把原有職能重新“打包”梳理。明確各板塊功能定位，注重縱向資源整合，將司法、公安、市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法、應急消防等部門歸口到相應板塊，同時將志愿服務組織、民間調(diào)解組織、群團組織等社會力量充實其中。

“以職責為介質(zhì)，迭代升級‘141’基層治理體系，加大公眾參與度，提高服務精準度，最大程度減少信息流轉(zhuǎn)‘空轉(zhuǎn)’現(xiàn)象，使服務更聚焦、處置更高效、獲得感更強?！焙苫ń值老嚓P(guān)負責人如此解釋這一架構(gòu)的內(nèi)在邏輯，“從運行情況看，這一扁平化的治理架構(gòu)收到了預期效果。”

“中間一公里”：凝聚更多人服務更多人

2025年3月，由衢州市某家政服務有限公司主導的“小荷媽媽”公益托管班在清蓮里社區(qū)成立?！懊刻鞛樾枰盏募议L接孩子，1小時內(nèi)免費看管，超過1小時適當收取費用，如有需要還可以提供用餐服務。”公司負責人羅姿介紹，公司堅持“以公益帶動服務”理念，關(guān)注“一老一小”，每周輪流在各社區(qū)開展小修小補、理發(fā)等公益活動。

近年來，荷花街道注重志愿服務體系建設，培育了“荷家歡”志愿服務品牌，目前共有45支志愿者隊伍、1300余名志愿者。資源整合后，這些活躍在社區(qū)各個角落的志愿者變成了參與社會治理的“合伙人”，承接大量服務居民的工作。

2024年初，清蓮里社區(qū)成立了“5060幫幫團”，目前有40多名志愿者，分成4個小組，為所在小區(qū)居民提供關(guān)愛老人、矛盾調(diào)解、家電維修等服務。每天早上8點至11點，在清蓮里社區(qū)“六尺巷有禮菜場”周圍，總能看見幾位穿著紅馬甲的志愿者在維持秩序。“這個馬路菜場能有序運行至今，離不開他們的付出?！本用窭钕壬f。

從2021年開始，蘭花熱線工作室承接了“微光同行 暖心相伴”公益創(chuàng)投項目。重點關(guān)注殘障人士、失獨家庭兩大特殊群體，為他們免費提供家電維修、家政服務等，同時定期組織社工、心理咨詢師上門開展心理疏導。葉蘭花說：“入駐街道社會治理中心后，感覺像找到了‘娘家’，服務面可以更廣?！?/p>

“四板塊”縱向貫通、橫向連接，凝聚起更多人服務更多人。通過整合各板塊條線信息、網(wǎng)格員動態(tài)上報信息以及新就業(yè)群體流動反饋信息，并打通“鄰禮通”平臺，實現(xiàn)信息的全量化歸集，并據(jù)此形成清晰的“問題清單”與“需求清單”。

這種對服務信息的“有形覆蓋”，加之讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，最終實現(xiàn)了服務供給的“有效覆蓋”。治理中心專門設立了志愿服務總聯(lián)絡人，負責及時分派“四板塊”的服務信息；非警務類事項每天安排值班人員及時接收信息，精準派送至專業(yè)人員處理。

街道工作人員在走訪企業(yè)時發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)不僅需要政府服務，也有履行社會責任的意愿。抓住這一契機，深化黨建共建聯(lián)建機制，根據(jù)居民訴求梳理服務項目，并動員企業(yè)認領(lǐng)，形成“需求清單”與“資源清單”的雙向互動。進入夏季用電高峰期后，不少小區(qū)居民反映，老舊小區(qū)因線路老化存在火災隱患，電力部門主動認領(lǐng)了線路改造項目。項目完成后，火災警情報警數(shù)與2024年同期相比明顯下降。

“精準服務就是一種有效治理，能及時處置問題是本事，而能讓問題不發(fā)生才是真本事?！焙苫ń值老嚓P(guān)負責人說，盤活社會力量這一存量資源，百姓需求得到更快更好滿足，也有助于打造人人參與、人人奉獻、人人共享的社會治理共同體。

“最后一公里”：常態(tài)長效機制保障質(zhì)效

在荷花街道基層智治中心數(shù)字大屏上不斷跳動著實時數(shù)據(jù)。負責人付超打開最近一期信息研判匯總表，上面詳細列出“四板塊”的信息內(nèi)容、派送情況和處置結(jié)果，每條信息從接收到辦結(jié)的軌跡都可追溯。

“我們有個定期信息研判機制，每周、每月召開分析研判會，推動基層治理從被動響應向主動預防升級?！备冻f，針對已暴露的矛盾，精準派送至責任部門、處置人員；針對傾向性、苗頭性問題，提出預案，做到“治已病”與“治未病”相結(jié)合。清蓮里社區(qū)出租戶相對較多，各類影響社會治安穩(wěn)定的隱患也比較集中，是每次定期研判的重點。社區(qū)根據(jù)不同階段的數(shù)據(jù)分析，確定整治主題，經(jīng)過一段時間的關(guān)注，當?shù)鼐用裆蠄蟮膯栴}信息大幅減少。

網(wǎng)格是社會治理的基層單元。點開基層智治中心平臺的轄區(qū)地圖，獨居老人、殘疾人等需要特殊關(guān)愛群體一目了然，提醒網(wǎng)格員對這類人員要定期走訪、掌握動態(tài)，并形成“網(wǎng)格日志”。

最近，“5060幫幫團”成員徐小娜總會到城建苑小區(qū)里，找一位90多歲的獨居老人嘮嗑。2024年，老人的丈夫去世后，她時常獨自哭泣。徐小娜與志愿者一次次上門勸導，讓老人慢慢解開心結(jié)?！跋襁@位老人就屬于需要日常服務的對象，除了志愿者提供服務，也要求網(wǎng)格員重點關(guān)注?！备冻f。

“報小問題容易解決，考核得分高；報大問題難處理，考核得分低?！睘槠平饩W(wǎng)格員上報事項“挑肥揀瘦”問題，荷花街道對網(wǎng)格賦分權(quán)重進行改革，側(cè)重真正發(fā)現(xiàn)問題，淡化事件處置結(jié)果。同時結(jié)合定期信息研判，反向倒逼網(wǎng)格員全量收集信息，建立一套溯源反饋機制。

為減輕網(wǎng)格員上報信息負擔，荷花街道基層智治中心引入了智能AI報件功能。網(wǎng)格員無需手動填寫，只需通過手機端上傳照片、視頻或語音輸入，即可自動研判并生成標準化事件報告，大大提高了信息上報效率。

民有所呼，我有所應；立治有體，施治有序。從“四平臺”到“四板塊”的迭代升級，是社會治理走向精細化、智能化的時代所需，荷花街道探索實踐的意義也正在于此。

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