早上9點，杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱“余杭區(qū)市場監(jiān)管局”）網(wǎng)監(jiān)分局調(diào)解員胡思媛來到工位后的第一件事，便是打開電腦查看待處理的網(wǎng)絡(luò)消費投訴案件。其中，一件關(guān)于服裝售后的投訴引起她的注意。

投訴中，陶女士表示，最近花了71元網(wǎng)購了一條沖鋒登山褲，收到后僅試穿一次，褲腰松緊帶就斷了。發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題當(dāng)天，她線上聯(lián)系商家反映情況。商家先是以穿洗過為由拒絕退貨退款，后同意退貨但并沒有給出具體退款方案。無奈之下，陶女士通過“12315”小程序進(jìn)行投訴。

按照以往的工作流程，胡思媛需要分別給消費者和商家打電話進(jìn)行溝通。如今，在她上班前，“AI調(diào)解員”已經(jīng)提前上崗，幫她完成了“預(yù)調(diào)解”工作。

據(jù)了解，“AI調(diào)解員”主要承擔(dān)通話外呼、案件錄入等輔助工作智能化處理，能夠迅速聯(lián)系交易雙方，有效溝通并節(jié)省成本，增強(qiáng)了消費者信任。

“你看，這是‘AI調(diào)解員’根據(jù)通話內(nèi)容生成的預(yù)調(diào)解摘要?！焙兼轮赶螂娔X屏幕，摘要中顯示，經(jīng)過“AI調(diào)解員”的溝通，商家已同意全額退款。隨后，胡思媛再次致電陶女士，得知消費者與商家都同意了調(diào)解方案，糾紛已順利化解。

“這個案件完全不需要人工介入，省時省力省心！”胡思媛說。

余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局的人工調(diào)解員正在處理網(wǎng)絡(luò)消費投訴案件。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

杭州市余杭區(qū)是淘寶天貓平臺所在地，網(wǎng)絡(luò)消費是余杭區(qū)消費投訴舉報的最大熱點?！肮馐墙衲晟习肽?，我們收到的網(wǎng)絡(luò)消費投訴量就超過了40萬件?！庇嗪紖^(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局負(fù)責(zé)人王曉華表示，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解體量大、增幅大，存在人工受理工作時間有限、調(diào)處前期取證溝通周期長、辦結(jié)后無法及時有效收集反饋意見等問題。

為切實解決海量網(wǎng)絡(luò)消費糾紛化解壓力，營造更優(yōu)網(wǎng)絡(luò)消費放心環(huán)境，2024年4月，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局上線了全國首位“AI調(diào)解員”，以數(shù)智化技術(shù)推動消費糾紛化解提質(zhì)增效。

“我們每天要處理的投訴件有很多，‘AI調(diào)解員’能提前幫助梳理總結(jié)糾紛基本事實，同時提取糾紛關(guān)鍵點、消費者訴求、商家方案、平臺反饋等重要信息，極大減少了我們前期的工作量，也避免了人工錯誤?！焙兼卤硎?，自從“AI調(diào)解員”上崗以來，調(diào)解效率提高了30%左右，尤其在“雙十一”“618”等案件量激增節(jié)點，案件處理周期明顯縮短。

不僅效率高，和傳統(tǒng)的話務(wù)機(jī)器人相比，“AI調(diào)解員”的“雙商”也很高。以“沖鋒登山褲”投訴案件為例，胡思媛播放了“預(yù)調(diào)解”過程中的一段通話錄音。調(diào)解中，當(dāng)被問到是否接受消費者提出的退款訴求時，商家表示接受不了，因為不知道是否由于消費者的穿著習(xí)慣導(dǎo)致的松緊帶斷裂。

面對商家拋出的難題，高情商的“AI調(diào)解員”一面安撫商家情緒，一面擺事實、講道理，“您說的穿著習(xí)慣我們也理解，但消費者提供的實物照片里，松緊帶斷裂處明顯，您這邊能否確認(rèn)松緊帶斷裂處是否存在線頭未處理好的生產(chǎn)瑕疵？這是判斷責(zé)任的關(guān)鍵點?！?/p>

“不能確認(rèn)，因為他照片里只拍了一條斷裂的腰帶?！钡玫椒答伜?，“AI調(diào)解員”立刻向商家指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第二十四條，商品在7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者有權(quán)要求退貨退款。

“您作為經(jīng)營者有義務(wù)提供符合質(zhì)量要求的商品，如果拒絕履行法定義務(wù)，市場監(jiān)管部門可依法責(zé)令整改并處罰款，請問您是否愿意接受消費者的合理訴求？”待“AI調(diào)解員”亮出相關(guān)法規(guī)條文后，商家最終同意退貨退款。

高情商與高智商并非一蹴而就。余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局網(wǎng)絡(luò)稽查中隊中隊長陳宇謙表示，從研發(fā)、測試到正式上崗，“AI調(diào)解員”經(jīng)歷了多次迭代優(yōu)化。

“剛上崗那會兒，‘AI調(diào)解員’在電話溝通時比較生硬，聽上去還是機(jī)器人的感覺。后來我們在聲音仿真和反應(yīng)速度上進(jìn)行優(yōu)化，對話的反應(yīng)時間從原來的3秒縮短至0.7秒?！标愑钪t介紹。

在優(yōu)化過程中，“AI調(diào)解員”還和師父們學(xué)到不少經(jīng)驗?！耙劳腥斯ふ{(diào)解員積累的超200萬條投訴調(diào)解數(shù)據(jù)，我們對‘AI調(diào)解員’進(jìn)行深度訓(xùn)練，通過對優(yōu)秀調(diào)解案例的學(xué)習(xí)，不斷完善提升其調(diào)解技巧，形成調(diào)解范式?！标愑钪t說。

據(jù)了解，目前，AI調(diào)解已實現(xiàn)從1.0到2.0版的升級。通過攻克多項關(guān)鍵技術(shù)難題，如今，“AI調(diào)解員”能準(zhǔn)確、快速地應(yīng)答各種開放式問題，面對對話被打斷等突發(fā)情況時，依舊能夠保持穩(wěn)定的情緒和高情商的應(yīng)對策略，靈活地調(diào)整對話節(jié)奏和方向。

余杭區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局人工調(diào)解員正在處理網(wǎng)絡(luò)消費投訴案件。人民網(wǎng) 方彭依夢攝

除了經(jīng)驗豐富，“AI調(diào)解員”的知識儲備也很充足。在被植入《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫后，“AI調(diào)解員”能夠在調(diào)解過程中實時匹配法律條文，哪怕是比較冷門的法律條文，也能在第一時間準(zhǔn)確地應(yīng)用。

自上線以來，“AI調(diào)解員”已完成23.14萬件消費者端“預(yù)調(diào)解”，關(guān)鍵信息采集完整度達(dá)73%，消費者端接通率超90%，8%的糾紛無需人工介入，糾紛處置能級得到大幅提升。

如今，在“AI調(diào)解員”的輔助下，余杭區(qū)的網(wǎng)絡(luò)交易糾紛多元調(diào)解隊伍得到有力擴(kuò)充，日均調(diào)解量顯著提升，達(dá)2200件以上。

“未來我們將不斷優(yōu)化‘AI調(diào)解員’產(chǎn)品的易用性，不斷簡化操作，推動其在12315系統(tǒng)上的運用，以‘余杭經(jīng)驗’助力兄弟部門化解網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，營造更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)營商環(huán)境和放心消費環(huán)境，讓消費者更有獲得感。”王曉華表示。

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