“原本只是抱著試試看的心態(tài)，沒想到高鐵還沒到站就解決了問題?！苯?，在浙江旅游的長沙游客李先生通過支付寶賬單中的“消費糾紛一鍵和解”功能，僅用4小時便尋回了遺忘在杭州一家店鋪的相機。這個“離店無憂”的消費體驗，源自浙江在全國首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”創(chuàng)新機制。

　　5月7日—8日，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)優(yōu)化消費環(huán)境經(jīng)驗交流現(xiàn)場推進會在杭州召開。會上披露的數(shù)據(jù)顯示，浙江通過實施“放心消費在浙江”行動，全省消費環(huán)境滿意度指數(shù)實現(xiàn)跨越式提升：從2017年的80.43攀升至2024年的90.46，7年間提升10個點。更值得一提的是，省內(nèi)7個城市消費者滿意度連續(xù)多年穩(wěn)居全國百城前列，為全國消費環(huán)境治理提供了創(chuàng)新樣板。

　　在數(shù)字經(jīng)濟優(yōu)勢的加持下，浙江將技術(shù)動能轉(zhuǎn)化為治理效能。全省首創(chuàng)的線下糾紛線上“一鍵和解”模式，通過支付寶等平臺前端直連消費者，后端依托銀行及支付機構(gòu)觸達經(jīng)營者，構(gòu)建起消費維權(quán)的數(shù)字化橋梁。消費者通過支付賬單即可發(fā)起投訴，訴求直達對應(yīng)商家。系統(tǒng)設(shè)置96小時響應(yīng)時限，若商家未及時處理或消費者對結(jié)果不滿意，可“一鍵升級”轉(zhuǎn)入行政投訴流程。數(shù)據(jù)顯示，該模式已實現(xiàn)88%的糾紛自行和解率。

　　在此基礎(chǔ)上，杭州市余杭區(qū)推出的全國首個“AI調(diào)解員”進一步革新糾紛調(diào)解機制。通過智能分析投訴內(nèi)容、自動匹配解決方案，該系統(tǒng)已累計處理消費糾紛10萬件，日均處置效率提升26.7%，開辟了消費維權(quán)的智慧化路徑。

　　值得關(guān)注的是，浙江早在2017年便出臺全國首個《線下實體店無理由退貨指引》，通過“萬家企業(yè)無理由退貨”承諾活動培育“退貨無憂”的營商文化。歷經(jīng)7年深耕，全省承諾商家已達9.8萬戶，累計退換貨金額突破2.9億元，形成經(jīng)營者主動擔(dān)責(zé)、消費者放心購物的良性循環(huán)。

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